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客戶關系管理計劃實務-練習提高題參考總結地答案解析題參考總結.doc 8頁

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  • 上傳作者 小屁孩(上傳創作收益人)
  • 發布時間:2019-11-08
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'\ 《客戶關系管理實務》練習題參考答案 Ver1.0 S版) 第1章 客戶關系管理基礎知識 一、填空題 1.?消費者 企業 渠道 內部客戶 (說明:題目中說是5個,其實是4個,請讀者自行更正) 2.非客戶 潛在客戶 目標客戶 現實客戶 流失客戶 3.客戶需求信息收集 各方人員的業務需求 買賣雙方地位的變化 現代信息技術的發展 4.提高效率 拓展市場 保留客戶 5.客戶關系數量的增加 客戶關系壽命的延長 客戶關系質量的提高 二、判斷題 1.錯誤 2.正確 3.錯誤 4.正確 5.錯誤 三、名詞解釋 1.客戶:客戶是指購買企業產品或服務的個人或組織;同時也泛指企業的內部員工、代理商和分銷商等合作伙伴,以及企業價值鏈中的上、下游伙伴,甚至競爭對手等。 2.潛在客戶:是指對企業的產品或服務有需求和欲望,并有購買動機和購買能力,但還沒有產生購買行為的人群。 3.目標客戶:是指經過企業挑選后確定的力圖開發為現實客戶的人群。 4.客戶關系:是一種在企業的日常商務運作中時時、處處都存在的一種市場行為和聯系狀態,貫穿于商務活動的始終,對企業的運作和市場的發展有著巨大的影響。 5.客戶關系管理:是通過采用信息技術,使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經營流程信息化,實現客戶資源有效利用的一套應用軟件系統,其核心思想是以“客戶為中心”,提高客戶滿意度,改善客戶關系,從而提高企業的競爭力。 四、簡答題 1.P3 2.P4 3.P3圖1-1 4.P6 5.P7-8 6.P9-11 7.P12-13 8.P13-15 9.P15-16 10.P16-19 五、案例用用分析 (略) 第2章 客戶生命周期及其價值管理 一、填空題 1.考察期 形成期 穩定期 退化期 2.早期流產型 中途夭折型 提前退出型 長久保持型 3.潛在客戶 新客戶 老客戶 新業務的新客戶 4.整體客戶價值 整體客戶成本 5.價值資產 品牌資產 關系資產 二、判斷題 1.正確 2.正確 3.正確 4.錯誤 5.錯誤 三、名詞解釋 1.客戶讓渡價值:是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分。 2.客戶終身價值:是指企業與客戶在整個交易關系維持的生命周期里,減除吸引客戶、銷售以及服務成本并考慮資金的時間價值,企業能從客戶那里獲得的所有收益之和。 3.客戶資產:是指企業當前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力,即在某一計劃期內,企業現有的與潛在的客戶在忠誠企業的時間里,所產生盈利的折現價值之和。 4.客戶細分:是指將一個大的客戶群體劃分成一個個細分群(客戶區隔)的動作,同屬于一個客戶區隔的客戶彼此相似,而隸屬于不同客戶區隔的客戶具有差異性。 5.客戶價值細分矩陣:是一種基于客戶生命周期利潤的細分方法,其進行細分的兩個維度是客戶當前價值和客戶增值潛力,每個維度分成高、低兩檔,由此可將整個客戶群分成4組,細分結果可用一個矩陣表示。 四、簡答題 1.P29 2.P37 3.P37-38 4.P38-40 5.P41-42 6.P44-46 7.P46-47 8.P48 五、案例應用分析 (略) 第3章 客戶關系的識別、開發與分級 一、填空題 1.想辦法尋找目標客戶 最終說服他們成為現實客戶 2.需求異議 價格異議 產品異議 購買時間的異議 銷售人員異議 服務異議 支付能力異議 3.真異議 假異議 隱藏的異議 4.重要客戶 主要客戶 普通客戶 小客戶 二、判斷題 1.錯誤 2.正確 3.錯誤 4.正確 5.錯誤 三、名詞解釋 1.客戶識別: 企業從追求自身最大利潤的角度考慮,主動識別適合自己 “最優客戶”的過程。 2.目標客戶: 是指經過企業挑選后確定的力圖開發為現實客戶的人群。 3.富蘭克林式說服方式: 就是銷售人員向客戶說明,如果買了我們的產品,能夠得到的第一個好處是什么,第二個好處是什么,第三個好處是什么,第四個好處是什么;同時也向客戶說明不買我們的產品,蒙受的第一個損失是什么,第二個損失是什么,第三個損失是什么,第四個損失是什么。這樣,客戶權衡利弊得失后,就會做出選擇。 4.客戶異議: 是指客戶針對銷售人員及其在銷售中的各種活動所做出的一種反應,一般表現在對銷售介紹和銷售示范所提出的質疑、否定或不同意見與不同看法。 5.客戶金字塔模型: 為了進行客戶分級,企業可據客戶給企業創造的利潤和價值的

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